招商银行对公客户数突破300万

　　截至今年6月末，招(zhāo)商银行公司客户总数较上年末增(zēng)长5.46%至297.45万户，直逼300万大关。近期该行半年报披露了上述数(shù)据。从行业维度看(kàn)，该客群规模处于股份制银行第一梯队，领先优势正不断(duàn)扩大。

　　从(cóng)招商银行处最新(xīn)获(huò)悉，继2015年、2019年后，其企业客户第(dì)三次实现了百万级的飞跃，已于今年7月正(zhèng)式突破300万。更多的(de)企业通过“用(yòng)脚投票(piào)”，选择(zé)该行服务，最直接的体现就是招行对(duì)公客户基本盘持(chí)续夯实、市(shì)占率进(jìn)一步提升(shēng)，意味着其对公业务服务进入新阶段。

　　招行对公业(yè)务(wù)悄然生长行长总结四大优势

　　作为银行(xíng)主体业务，招行零售业务时常受到“聚光灯”照射(shè)。“20 年(nián)前大力进行零售银(yín)行转(zhuǎn)型，形(xíng)成了我们的特色和优势。大家对招行称(chēng)赞(zàn)有加，认为我们的零售银行业务做得好。其(qí)实这些年来，我们也在潜心打造、培育(yù)、提高(gāo)批发业务的发展竞争(zhēng)能力”，9月(yuè)初，在招商银行2024年中期业绩交流会上，对零售、对公业务发展方面，行长王良如(rú)是说。

　　在王良看来，招行对公业务已形成四大优势。一是打造了公司业务分层分类的服(fú)务体系；二是打造了针(zhēn)对公司客户的产品体系；三是打造了(le)“全行(xíng)服务一家”的体制机制(zhì)；四是响应了“五篇大文章”的政策号召，提升(shēng)针对“五篇大文章(zhāng)”的服务能力。

　　300万客户背后：坚持“以客户为中心”服务理念

　　对公客群规模连续(xù)上(shàng)台阶的背后，是(shì)招商银行坚持以金(jīn)融服务实体经济作为根本宗(zōng)旨，秉承“以客户为中心，为客户创造价值”的经(jīng)营理念，持续强化(huà)公司金融特色化优势的结果。

　　“以前我们企业只关心银行网点距离远近、能否解决企业资金流转问题，但随着企业规(guī)模(mó)扩大，开始遇到了业(yè)务办理效(xiào)率、跨境汇(huì)款、员工代发等一系列的痛点。这时候(hòu)银行也(yě)开始向企业提供集(jí)团资(zī)金管理(lǐ)、贸易融资服务、团体金融等一揽子综(zōng)合服务，并且(qiě)很多业务从原来的柜面办理都(dōu)转移到线上办理(lǐ)，大大减轻财务人(rén)员的工作负(fù)担，着实帮助我们提高了工作效率。”

　　这是电子合同智能签管平台深圳法大大网络科技有限公司（后简称“法大大”）与招商银行共同成长的故事。

　　近年来，招商银行致力于(yú)打(dǎ)造特色化公(gōng)司服(fú)务(wù)，从深(shēn)化公司客群(qún)的分(fēn)层分类经营、提升标准化服务能力、组建专业化服务(wù)队伍、完(wán)善全场景产品体系、构(gòu)建全流程系统支持、配套协同服务机制等多维度完(wán)善服(fú)务体系，助力客户快速(sù)成长(zhǎng)。

　　打(dǎ)造分层分类客户服务体系，适配最优服务方案

　　“不同规(guī)模的客户会产(chǎn)生不同的金融需求(qiú)。头部企业通常更需要集团(tuán)化服务，腰部企业往往更关注融资或者跨境服务，小微企业可能更需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企(qǐ)业的发展阶段和经营情况，根据客户(hù)的情况去匹配服(fú)务。这(zhè)是(shì)一种(zhǒng)刻(kè)在招行人DNA里的自觉(jué)。”法大大的管户(hù)客户经理王(wáng)雨晴(qíng)，对(duì)招商银(yín)行的客户服务体(tǐ)系(xì)有着自己的理(lǐ)解。

　　正如客户(hù)经理所介绍的，招商银行建立了分层分类的客户服务体(tǐ)系，以满足不(bù)同规模和阶段的(de)企业需求，头部(bù)战略客户、腰部(bù)价值客户(hù)、小微(wēi)普惠客户(hù)均能享受到招商银行提(tí)供的差异化服(fú)务模式和产品方案。

　　当前我国加快(kuài)建设现(xiàn)代化(huà)经济体系，着力提高全要素生产率，提升产业链(liàn)供应链韧性和安全水平。服务投(tóu)资链、产业(yè)链企业稳定发(fā)展，成(chéng)为了近年(nián)来商业银行(xíng)积极融入现(xiàn)代化产业体系建设的主要举措(cuò)。

　　招商银行在服(fú)务头部战略客(kè)户时，采取“一(yī)户一策”的服务策略，为客户量身定制综合服务方(fāng)案，不仅满足(zú)集团核心企业的复杂业务(wù)需求，同时关注核心企业投资链、交易链的健康发展，充分发挥(huī)“全行服务一家”协(xié)同机制优(yōu)势，为集团企业各地谱系公司提供标准统一的服务，加(jiā)深企业上下游企业的授信合作，为头部集(jí)团生(shēng)态链的稳定提供金融服务保障。

　　腰部价值(zhí)客户是最具差异性的客群，不同区域、行业、规模的客户有着各(gè)式各样的金(jīn)融需求。针对这类客群，招(zhāo)商银行给出的服务策略(lüè)，是紧跟国家建设(shè)现代化产业体步(bù)伐，围绕发展新质生产力，落地(dì)落细“五篇大(dà)文章”，持续(xù)强化公司金融特色化优势。招商银行针对这类客户形成“特色金融”客户分类经营策略，并持(chí)续加大对科技金融、绿色金融、先进制造业(yè)等顺应国家(jiā)经济(jì)发展战(zhàn)略行业的支持力度，形(xíng)成差异化的服务方案和(hé)专(zhuān)属权益。

　　例如在科技金融领域创新推出科技企业专属融资产品“科创贷”，在普惠金(jīn)融领域推出“招企贷”“招链易贷”“经销(xiāo)易贷”等数据融资产品，都彰显着招商银行持续创新特色(sè)金融服务(wù)，加(jiā)大实体经(jīng)济支持力度的决心。

　　中小微企业是推动创新、促进就业、改善(shàn)民生的(de)重要力量。近年来国内外形势错综复杂，但随着各项针(zhēn)对小微企业(yè)的降费让利(lì)政策落地，其总量规模仍保持快速增长的态势(shì)。而小微普惠客户作为银行客群规(guī)模的主(zhǔ)体部分，服务小微普惠客户是最能代表其体系化服务能力。

　　招商银行针对小微普惠客户，创(chuàng)新打造“人+数字化(huà)”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服务能力和线上集中经营能力，通过网上银行、企业微信、电话(huà)外呼等多个线上轻(qīng)渠道，围绕账户(hù)、结算、融资、跨境(jìng)和票据等常(cháng)见场景服务客户，以契合小微企业对金融服(fú)务的需求，进一步(bù)改善小微普惠(huì)客户的服务体验。招商银行对公客户数突破300万>

　　创新(xīn)服务模式，持续打磨标准化服务(wù)流程

　　“以(yǐ)前开户需要去银行好几次(cì)，每次都要跟客户经理预约时(shí)间，错过了又(yòu)需要等一段时间才能把账户开好。现在我们提(tí)前跟客(kè)户经(jīng)理核对(duì)好开户资料清单，来网点现场一次，等着就能出账(zhàng)号，体验好了不少。” 法大大的相关工作人员对前(qián)往(wǎng)招商(shāng)银行开户时体验的“一次办(bàn)结”流程印象深刻。

　　柜面开户是所有企业经营的必经流程(chéng)，厅堂服(fú)务也是银行最容易被客户诟病的服务之一。为向客户(hù)提供更加便捷(jié)的开户体验(yàn)，招商银行以网点厅堂作为服务客户的前沿阵地(dì)，一(yī)直致力于打(dǎ)造客(kè)户在网点的最佳服务体验，从启动网(wǎng)点3.0改造、上(shàng)线小微企业简易开户、企业开户“一次办结(jié)”流程(chéng)，再到组建厅堂服务队伍、提供远程交付服务、高频业务线上化(huà)办理(lǐ)等一(yī)系列动作落地，都是为(wèi)了给企业客户(hù)提供更好的服务环境、更高的服务效率(lǜ)以及更优的(de)服务体验。

　　除此之外，得益于招商(shāng)银行构建的线上集中经营模式，客户可以通过网上银行(xíng)同屏互动(dòng)的(de)形式，让远(yuǎn)程客(kè)户经理在线上指导其完成网银激(jī)活、基(jī)础功能开通等在线操作。如果遇到疑(yí)难问(wèn)题，客户还可以通过95555热线或(huò)小招智能客服等线上(shàng)服务渠道快速寻求支持，打通服务落(luò)地的最(zuì)后一(yī)公里。

　　打造(zào)专业(yè)服务队伍，完善队伍体系(xì)化管理

　　“招行(xíng)总是能快速抓到我们的核心痛点，每次带来的产品方案都能精准满足需求。” 法大大对招商银行对公服务专业能力有着很高的评价，很大程度上(shàng)得益于招商银(yín)行持(chí)续加强(qiáng)队伍能力建设、不(bù)断强化(huà)客户(hù)经(jīng)理专业能力的队伍(wǔ)体系化管理。

　　为了(le)打造出一支与分(fēn)层分(fēn)类客户服务(wù)体系相适(shì)配的客户经理队(duì)伍，招商银行对客户经理实行梯(tī)度培养，区分战略客(kè)户(hù)经理、大中客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅堂(táng)客户经理等多(duō)个岗(gǎng)位，结(jié)合企业的成长(zhǎng)阶段和经营规模匹配客户经理服务，提供最专业(yè)、最适配客户需(xū)求的差异化服务。

　　除了人员的梯度培养外(wài)，规范客户经(jīng)理服务流程(chéng)也(yě)非常重要(yào)。据悉，招商银行从客群(qún)基(jī)础(chǔ)、业务基础、队伍基础三个维度入(rù)手，通过建立公司客户经理资格认证管理制度，完善客户经(jīng)理培训体系(xì)，保证客户经理在风险管控、产品服务、咨询处理等方面的(de)专(zhuān)业化能力，持续完善(shàn)客户经理队伍(wǔ)体系化管理。

　　夯实数字化底(dǐ)层，提(tí)升服务效能(néng)

　　过去一年内(nèi)，客户经理王雨晴服务的客户数同比增长了20%，但业务(wù)增长并未影响(xiǎng)到其对客户的服务响应。

　　“我们很多业务都可以通过网上(shàng)银行、企业(yè)App等(děng)渠道线上办理(lǐ)，小(xiǎo)的问题(tí)客户会直接联系在线客服解决，而大部分客(kè)户在办理复杂(zá)业务(wù)或者线下业务(wù)的时候(hòu)才会联系我，这让我(wǒ)能有充足的时间去做好服务(wù)响应。”王雨晴把她(tā)的快速响应，归功(gōng)于招商银行坚实的金融科技(jì)实力支撑。无(wú)论是为客(kè)户打造的顺畅(chàng)线上服(fú)务，还是为客户经理(lǐ)提供的数字化工(gōng)作(zuò)台(tái)，都在无时无(wú)刻帮助着客户经理提升客户(hù)服务效能。

　　在企业(yè)客户体验方面，招商银行围绕客户旅程这条(tiáo)主线，持续开展常规业务的线(xiàn)上化改(gǎi)造，实现结算、融(róng)资、跨境、票据(jù)等多个场景的线上化服(fú)务，让客户(hù)轻松完成产品开通、业务办(bàn)理等流程(chéng)，显著提升业务办理效率，增强了客户和银行的互动体验。

　　在(zài)行内用户体(tǐ)验方面，招商银行持续优化行内CRM系统平台，搭(dā)建客户访前—访中—访后数字化赋能工具，辅助客(kè)户经理在拜访(fǎng)前基于客户行业、规模、经营状态等画像(xiàng)信息，制定差异化服务方案(àn)；拜访中通过展业PAD等(děng)工具(jù)向客户展示服务方案及网(wǎng)银、企业APP等系统应用，并且便捷形成拜访纪要，快速记(jì)录客户需求；拜访后沉淀(diàn)客户服(fú)务轨迹，及时(shí)提示客户经理安(ān)排(pái)回访，提高客(kè)户经理(lǐ)服务客(kè)户的效能。

　　与此同时，招商银(yín)行构建了一套全方位的数字化合(hé)规风(fēng)控生态系统，利用大(dà)数据和人工智(zhì)能技术，构建事(shì)前(qián)、事(shì)中和事后(hòu)闭环(huán)的数字化合规风控体系，实现风险分级分类精细化管理。在有效防(fáng)范风险(xiǎn)的同时，保障客户服务质量。

　　法大大的服务故事，只是三百(bǎi)万客户(hù)与招商银行共同成(chéng)长的一个缩影。300万(wàn)公司客户数的(de)突破，不(bù)仅标(biāo)志(zhì)着招商(shāng)银(yín)行公司业务发展进入(rù)了新阶段(duàn)，更意味着招商银行将继续纵深推进“价值银行”战略，坚持“以(yǐ)客户为中(zhōng)心”的理念，以创新为驱动，与企(qǐ)业伙伴携手(shǒu)成长，向下一个百万客群的(de)里程(chéng)碑迈(mài)进。

　　（文(wén)章(zhāng)来源：21世纪经济报道(dào)）

　　截至今年(nián)6月末，招商银行公司客户总数较上年(nián)末增长5.46%至297.45万户，直逼(bī)300万大关。近期(qī)该行半年报披露了上述数据。从行业维度看，该客群(qún)规模处于股份制银行第(dì)一梯队，领先优势正不断扩大。

　　从(cóng)招商银行(xíng)处最新获悉，继2015年(nián)、2019年(nián)后，其企业(yè)客户第三(sān)次(cì)实现(xiàn)了百万级的(de)飞跃，已于今年7月正式突破300万。更(gèng)多的企业通过“用脚(jiǎo)投票”，选择该行服务，最直接的体现就是招行对公客户基(jī)本(běn)盘持续夯实、市占率进(jìn)一步(bù)提升，意味着其对公业务服(fú)务进入新阶段。

　　招行对公(gōng)业务悄然生长行长总(zǒng)结四(sì)大优(yōu)势

　　作为银(yín)行主体业务(wù)，招(zhāo)行零售业务时常受到“聚光灯”照射。“20 年前大力进行零售银行转型，形成了我(wǒ)们的特色和优势。大家对招(zhāo)行称赞有加，认为我们(men)的零售银行业务(wù)做得好。其实这些(xiē)年来，我们(men)也在潜(qián)心打造、培育、提高批发业务的发展竞争能力”，9月初(chū)，在(zài)招商银行2024年中(zhōng)期业绩交流会上，对(duì)零售、对公业务发展方面，行长王良如是说。

　　在王良看来，招行对公业务已形成四大(dà)优势。一是打造了公司业务(wù)分层分类的服务(wù)体系；二是(shì)打造了针对公司客户的产品体系；三(sān)是打造了“全行服务(wù)一家”的体制机制；四是响应(yīng)了“五(wǔ)篇大文章”的政策号召，提升针对“五篇大文章”的服务能力。

　　300万客户背(bèi)后：坚持“以客(kè)户为中心”服务理念

　　对公(gōng)客群规模连续上台阶的背后，是招(zhāo)商银行(xíng)坚持以金融(róng)服务实体经(jīng)济作(zuò)为根本宗旨，秉承“以客户(hù)为(wèi)中(zhōng)心(xīn)，为客户创造价值”的经营理念，持续强化公司金融特色化优势的结果。

　　“以(yǐ)前我们企业只(zhǐ)关心银行网点距离远(yuǎn)近、能否解决(jué)企(qǐ)业资金流(liú)转问题，但随着企业(yè)规模扩大，开始遇到了业务办理(lǐ)效(xiào)率(lǜ)、跨境汇款、员工代发等一系列的痛点。这时候银(yín)行也开始(shǐ)向企业提(tí)供集(jí)团资金管理、贸易(yì)融资服务(wù)、团体(tǐ)金融等一揽子综合(hé)服务(wù)，并且很(hěn)多业务(wù)从原(yuán)来的柜面办理都转(zhuǎn)移到线(xiàn)上办理(lǐ)，大大减轻财务人员的(de)工作负担，着实(shí)帮助我们提高了工作效率(lǜ)。”

　　这是电(diàn)子合同(tóng)智能签管平台深圳法大(dà)大网络科技(jì)有限公(gōng)司（后简称“法大大”）与招商银行共同(tóng)成长的(de)故事。

　　近年来，招商银行致力于打造特(tè)色化公司服务，从深化公司(sī)客群的分层分类经营、提升标(biāo)准化服(fú)务能力、组建专业化服务队伍、完善(shàn)全场景产品体系、构建(jiàn)全流程系(xì)统支持、配套(tào)协同服务机制等多(duō)维度完善服务体系，助力客户快速成长。

　　打造分层分类客户服务体系(xì)，适配(pèi)最优服务方案(àn)

　　“不同规模的客户会产生不同的金融需求。头(tóu)部企业(yè)通常更(gèng)需要集团化服(fú)务(wù)，腰(yāo)部企业往往更关注融(róng)资或者跨境服务，小微企业可能(néng)更需要便捷的(de)线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先(xiān)了解企业的发展阶段(duàn)和经营情况，根(gēn)据客(kè)户的情况去匹配服务。这是一种刻在招行人DNA里的自觉。”法(fǎ)大大的管户客户经理王雨晴（金麒麟分析(xī)师(shī)），对招(zhāo)商银行的客(kè)户服务体系有着自己的理解。

　　正如客户经理所介绍的，招商银行建立了(le)分层分类的客(kè)户服(fú)务体系(xì)，以满足不同规模和(hé)阶段的企业需求(qiú)，头部战略客户、腰部价值(zhí)客户、小微普惠客户均(jūn)能享受到(dào)招(zhāo)商银行提(tí)供的差(chà)异化服务模式(shì)和产品方案。

　　当前我(wǒ)国加快建设现代化经(jīng)济体系，着(zhe)力(lì)提(tí)高(gāo)全要素生产率，提升产业链供应链(liàn)韧性和安全水平。服务投资链、产业链企业(yè)稳定(dìng)发展，成为了近年来商业(yè)银行积极融入现代化产业体系建设的主(zhǔ)要举措(cuò)。

　　招商银行在(zài)服务头部战略客(kè)户时，采取“一户一策”的服(fú)务策略(lüè)，为客户量身定制综(zōng)合服务方案，不仅(jǐn)满足集团核心企业的复杂业(yè)务需求，同(tóng)时(shí)关注核心企业投资链、交招商银行对公客户数突破300万易链的健(jiàn)康(kāng)发展(zhǎn)，充分发挥(huī)“全行服务一家”协同机制优势，为集团(tuán)企业各地谱系公司提供标准统一的服务，加深(shēn)企业上下游企(qǐ)业(yè)的(de)授信合作，为头部集团生态链(liàn)的稳定提供金融服务(wù)保障。

　　腰部价值客户是最具(jù)差异性的客群，不(bù)同区域、行业、规模的客户有着各式各样的金(jīn)融需求。针对这类客群(qún)，招(zhāo)商银行给出的服务(wù)策略，是(shì)紧跟国家建设现代化产业体步伐，围绕发(fā)展新(xīn)质生产力，落地(dì)落细“五篇大文(wén)章”，持续强(qiáng)化公司金融特(tè)色化优势。招商银行针对这类客户形成“特色金融”客户分类经营(yíng)策略，并持续加大(dà)对科技金融、绿色(sè)金融、先进(jìn)制造业(yè)等顺应国家(jiā)经(jīng)济发(fā)展战略行业的(de)支持力度，形(xíng)成差异化的服务方案和专属权益。

　　例如在科技金融领域创新推出科(kē)技企业专属融资产品“科(kē)创贷”，在(zài)普惠金融领域招商银行对公客户数突破300万推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等(děng)数据融资产品，都(dōu)彰显着招商银行持续(xù)创新特色(sè)金融服务，加(jiā)大实体经济支持(chí)力度的决心。

　　中小微企业是推动创新、促(cù)进就业、改善民(mín)生(shēng)的重要力量(liàng)。近年来国内外形势错综复杂(zá)，但随(suí)着各(gè)项针对(duì)小微企业(yè)的降费让利政策落地(dì)，其总量(liàng)规模(mó)仍保持快速增长的态势。而小(xiǎo)微普惠客户作为银行(xíng)客群规模的(de)主(zhǔ)体部分，服务小微普惠客户是最能代表其体系化服务能力(lì)。

　　招商银(yín)行(xíng)针对小微普惠客户，创新打(dǎ)造“人(rén)+数(shù)字化”服务(wù)模式，组建专业服务队(duì)伍，重(zhòng)点提升厅堂网点的服务能(néng)力和(hé)线上集中经营能力，通过网上银行、企业微信、电话外呼(hū)等(děng)多个线上轻渠道，围(wéi)绕账户、结算、融资、跨境和票据等常(cháng)见(jiàn)场景服务客户，以契合小微企业对金融服务的需(xū)求，进一步改善小微普(pǔ)惠(huì)客户的服务(wù)体验。

　　创新服(fú)务(wù)模式，持续打磨标准化服务流程

　　“以前(qián)开户(hù)需要去银行好几(jǐ)次，每次都要跟客户经理预约(yuē)时间(jiān)，错过(guò)了又需要等(děng)一(yī)段时间才能(néng)把账户开好。现在我(wǒ)们(men)提前跟客户经(jīng)理(lǐ)核对好开户资料清单，来网点现场一次，等(děng)着就(jiù)能出账号，体验好了(le)不少。” 法大大的(de)相(xiāng)关工作人(rén)员对前往招商银行开户时体验的“一次办结”流程印(yìn)象深刻。

　　柜面开户是所有企业经营的必经流程，厅堂服务也(yě)是银行最容易(yì)被客户诟病的(de)服(fú)务之一(yī)。为向客户提供(gōng)更加便捷的开户体验(yàn)，招商银行(xíng)以网点厅堂作为服务(wù)客户的前沿阵地，一直致力于打造(zào)客户(hù)在网(wǎng)点的(de)最(zuì)佳(jiā)服务体验，从启动网点3.0改造、上线小微企(qǐ)业简易开户、企(qǐ)业开户“一次办结”流(liú)程(chéng)，再到组(zǔ)建厅堂服务(wù)队伍(wǔ)、提供远程交付服务、高频(pín)业务线上化办理等一系(xì)列动作落地，都是为了给企业客户提供(gōng)更好的服务(wù)环境、更高的服务(wù)效(xiào)率以及更优(yōu)的(de)服务体验(yàn)。

　　除(chú)此之外，得益于招商银行构(gòu)建的线上集中经营模式，客户可以通过网(wǎng)上银行(xíng)同屏互动的形式，让远程客(kè)户经(jīng)理在线上指导其完(wán)成(chéng)网(wǎng)银激活(huó)、基(jī)础功能开通(tōng)等在线(xiàn)操作(zuò)。如果遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线(xiàn)或小招智能客服等(děng)线上(shàng)服务渠道快速寻求支持，打通服务落地的最后一公里。

　　打造专业(yè)服务队伍，完善队伍体系化(huà)管理(lǐ)

　　“招行总是能快(kuài)速抓到我们的核心痛(tòng)点(diǎn)，每次带来的产品方(fāng)案都能精准满足需求(qiú)。” 法大大对招商(shāng)银行对(duì)公服务(wù)专业能力有着很高的评价(jià)，很大程度上得益于招商银行持(chí)续(xù)加强队伍能力建(jiàn)设、不(bù)断强化客户经理专业(yè)能力的队伍(wǔ)体系化管理。

　　为了打造(zào)出一支与分层分类客户服务体系相(xiāng)适(shì)配的客户(hù)经理队伍，招商银行对客户经理实行梯度培养，区分(fēn)战(zhàn)略客户经理(lǐ)、大中客户经理、普惠客户经理、基础客户经理、厅(tīng)堂客户经理等多个岗位，结合企业的成长(zhǎng)阶段和经营规模匹配客户经(jīng)理服务，提供最专业、最适配(pèi)客户需求(qiú)的差(chà)异化服务。

　　除了人员的梯度培养外，规范客户经理服(fú)务流程也非常重要。据(jù)悉，招商(shāng)银行从客(kè)群基础、业务(wù)基础(chǔ)、队伍基础三个(gè)维度(dù)入(rù)手(shǒu)，通过建立公司客户经理资格认证管理制度，完善客户经理培训体系，保证客户经理在风险(xiǎn)管控、产品服(fú)务、咨询处理等方面的专业化能力(lì)，持续完善客户经理队伍体系化管理(lǐ)。

　　夯实数字化底层，提升服务效能

　　过去一(yī)年内，客(kè)户经(jīng)理王雨晴服务的(de)客户数(shù)同比增长了20%，但业务增长(zhǎng)并未影响到其对客户的服务响应。

　　“我们很多业务都可以通过网上银行、企业App等渠道线上办理，小的问题客户会(huì)直接联系在线客(kè)服解(jiě)决，而大部分客户在办(bàn)理(lǐ)复杂业务或者(zhě)线下业务(wù)的时候才会联系我，这让我能(néng)有充足的时间去做好服务响应。”王雨(yǔ)晴把(bǎ)她的快速响应，归功于招商银行坚实(shí)的金融科技(jì)实力支撑。无论是为客户(hù)打造(zào)的顺畅线上服务，还是为(wèi)客户经理提供的数字化工作台，都在无(wú)时无刻帮助(zhù)着客户经理提升客户服务效能(néng)。

　　在(zài)企业客户(hù)体验方(fāng)面，招商银行围绕客户(hù)旅程这(zhè)条主线，持续开展常规业务的线上化(huà)改造，实现(xiàn)结算(suàn)、融资、跨境、票据等多个场景的线上化服务(wù)，让客户轻松完成产品开(kāi)通(tōng)、业务办理等流程，显著提升业务办(bàn)理(lǐ)效(xiào)率(lǜ)，增强了(le)客户和银行的(de)互动体验。

　　在行内(nèi)用户体验方面，招商银行持续优化行内CRM系统平台，搭(dā)建客户访前—访中—访(fǎng)后数字化赋(fù)能工具，辅助客(kè)户经理在拜访前基于客户行(xíng)业、规模、经营状态等画像信息，制定(dìng)差异(yì)化服务方案；拜访(fǎng)中通过展业PAD等工具向客户(hù)展示(shì)服务方(fāng)案及网银、企业(yè)APP等系统应用，并且便捷形成拜访纪(jì)要，快速记录客户需求(qiú)；拜访后沉淀客户服(fú)务轨迹，及时提示客户经理安排回访，提高客户经理服务客户的效能。

　　与此同时(shí)，招商银行构建(jiàn)了(le)一(yī)套全方位(wèi)的数字(zì)化合规风控生态系统，利用大数据和(hé)人工智(zhì)能技(jì)术，构建事前、事(shì)中和事后闭环的数字化合规风(fēng)控体系(xì)，实现风险分级分(fēn)类精细化管理(lǐ)。在有效防范风险的同时，保障客户服务质量。

　　法大大的服务故事，只是三百万客户与招商银行共同成长(zhǎng)的一个缩影。300万公(gōng)司客户数的突破，不仅标志着招商银(yín)行公司业务发展进入了新阶段，更意味着招商银行将继续纵深推进“价值银行”战略，坚持“以客户为中心(xīn)”的理(lǐ)念，以创新为驱动(dòng)，与企业伙伴携手(shǒu)成长，向下一个百万客群的(de)里程碑迈进(jìn)。

责任编辑：杨赐

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