招商银行对公客户数突破300万

　　截(jié)至今年6月末，招商银行(xíng)公(gōng)司客户(hù)总数较上年末增长5.46%至297.45万户，直逼(bī)300万大关(guān)。近期该(gāi)行半年报披(pī)露了上述数据。从行(xíng)业维度看，该客群规(guī)模处于(yú)股份(fèn)制(zhì)银(yín)行第一梯队(duì)，领先优势正不断扩大。

　　从招(zhāo)商银行处最新获悉，继2015年、2019年后，其企业客户第三次实(shí)现了(le)百万(wàn)级的飞(fēi)跃，已于今年7月正式突破300万。更多的企(qǐ)业通过“用脚投票”，选择该行服(fú)务，最直(zhí)接的体(tǐ)现(xiàn)就是招行对公客(kè)户基本盘持续夯实、市占率进一(yī)步(bù)提升，意味着其对公业务服务进入新(xīn)阶段(duàn)。

　　招行对公业务悄(qiāo)然生长行长总结四大优势

　　作为银行主体业务，招行零售业务时常受到“聚(jù)光灯”照射。“20 年(nián)前大力进行零售银行转型，形成了我(wǒ)们(men)的特色和优势。大家对招行称赞有(yǒu)加，认为我(wǒ)们的零售银行业(yè)务做得好。其实这些年来，我们也在潜心打(dǎ)造、培育、提高批发业务的发展(zhǎn)竞(jìng)争能力”，9月(yuè)初，在招商银行(xíng)2024年中期(qī)业绩交流会上(shàng)，对零售、对公(gōng)业务发展方面，行长王良如是说。

　　在王良(liáng)看(kàn)来，招行对公业务已形成四大优(yōu)势(shì)。一(yī)是打(dǎ)造了公司(sī)业务分层分类的服(fú)务体系；二是(shì)打造了针(zhēn)对公司客(kè)户(hù)的产品体系；三是打造了“全行服务一(yī)家”的体制机制(zhì)；四是响应了“五篇大文章”的政(zhèng)策号召，提升针对“五篇大文章”的服务能力。

　　300万(wàn)客(kè)户背后：坚持“以客户为中心”服务(wù)理念

　　对公客群规模连续上台(tái)阶的背后，是招商银行坚持以金融服务实体经济作为根本宗旨，秉承“以客户(hù)为中心，为客户创造价值”的经营理念，持续强(qiáng)化公(gōng)司金融特色化优势的结果。

　　“以前我们企业只关心银行网点距离远近、能否解决企业资金流转问题，但随(suí)着企业(yè)规模扩大，开始遇(yù)到了业务办理效率、跨境汇款、员工代发等一系(xì)列(liè)的痛(tòng)点。这时候银行也(yě)开(kāi)始向企业提(tí)供集团资金管理、贸易融资服务、团体金融(róng)等一揽子综合服务，并且很多业务从原来的(de)柜面办理都转移(yí)到线上(shàng)办理，大大减轻(qīng)财务人员的工作负担(dān)，着实(shí)帮助(zhù)我们提高了工(gōng)作效率。”

　　这是电子合同智能签管平台深圳法(fǎ)大大(dà)网络科技有限公(gōng)司（后简称“法大大”）与招(zhāo)商(shāng)银行共同成长的故事。

　　近年来，招(zhāo)商银行致力于(yú)打(dǎ)造特色化公司服务，从(cóng)深化公司客群的分层分类(lèi)经营(yíng)、提升标准化服务能力、组(zǔ)建专业化服务队伍、完(wán)善全场景产品体系、构(gòu)建全流程系(xì)统支持、配套协同服务机(jī)制等多维度完善服务(wù)体系，助力客户快速成长。

　　打造分层分类客户服(fú)务体(tǐ)系，适配最优服务(wù)方(fāng)案

　　“不(bù)同规模的客户会产生不同的金融(róng)需(xū)求。头(tóu)部企业通常更需(xū)要集团(tuán)化(huà)服务，腰部企业往往(wǎng)更关注融资或者跨(kuà)境服务，小微企业(yè)可能更需要便捷的线上结算服务。所以在客户开户时，我们会先了解企业的发展阶段和经营情况，根据客户的情(qíng)况去匹配服务。这是一种刻在招行人DNA里的自觉。”法大大的管户客户经理王雨晴，对招(zhāo)商银行的客户服(fú)务体(tǐ)系有着自己的理解。

　　正如客户经理所介绍(shào)的，招商银(yín)行建立(lì)了(le)分层分(fēn)类的客户服务体系，以满足不同(tóng)规模和阶(jiē)段的企业需求，头部战(zhàn)略客(kè)户、腰部价值客(kè)户、小微(wēi)普惠客户均(jūn)能享受到招商银行提供的差异化服务模式和产品(pǐn)方案。

　　当前我国加(jiā)快建设现代化经济(jì)体系，着力(lì)提高全要素(sù)生产率，提升产业链供应链韧性和安全水平。服务投资链(liàn)、产业(yè)链(liàn)企业(yè)稳(wěn)定发展，成招商银行对公客户数突破300万为了近年来商(shāng)业银行积(jī)极融入现代化产业体系建(jiàn)设(shè)的(de)主要举(jǔ)措。

　　招商银行在服务头部战(zhàn)略客户时，采取“一户一策”的服务策略，为客户量身定制综合服务方案，不仅满足集团核心企业的复(fù)杂业务需求，同时(shí)关注核心企业投(tóu)资链(liàn)、交易链的健(jiàn)康发展，充分发挥“全行服务一家”协同机制优势，为集团企业各(gè)地谱系公司(sī)提供标准统一(yī)的服务，加深企业(yè)上下游企业的授信合作，为(wèi)头部集团生态链的稳定提供金融服务保障。

　　腰部价值(zhí)客户是最具差异性的客群，不同区域、行业、规模(mó)的客户(hù)有着各式(shì)各样的金(jīn)融需(xū)求。针(zhēn)对这类客群，招商银行给出的服务(wù)策(cè)略(lüè)，是紧跟国(guó)家建设现(xiàn)代化产业体步伐，围绕发展新质生产力，落地落细(xì)“五篇大文章”，持续强化公司金融特色化优(yōu)势。招(zhāo)商银行针对(duì)这类客户形成“特(tè)色金融”客户分类经营(yíng)策略，并(bìng)持续加大对科技金融、绿色金融、先(xiān)进制造业等顺应国家经济发展(zhǎn)战略行(xíng)业的支持力度，形成差异化的服务方案和专属权益。

　　例如在科技金融领域创新(xīn)推出科技企业专属融资产品“科创贷(dài)”，在普惠金融领域推(tuī)出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等数据融资产品，都彰显着招(zhāo)商银行持续创新特色金融服务，加大(dà)实(shí)体经济支持力度的决心。

　　中小(xiǎo)微企业(yè)是推动创新、促进就业、改善(shàn)民生的重要力量。近年来(lái)国内外形势错综(zōng)复杂，但随着各项针对小微企业的降费让利政策落地，其总量(liàng)规模仍(réng)保持快速增长的态势。而小微普惠客户作为银(yín)行客群规(guī)模的主体(tǐ)部分(fēn)，服务小微(wēi)普惠客户是最能代表其体系化服务能(néng)力。

　　招商(shāng)银行针(zhēn)对小微普惠客户，创新打造“人+数字化”服务模(mó)式，组建专业服务队伍，重(zhòng)点提升厅堂网点的服务能(néng)力和线上集中经营能力，通过网上银行(xíng)、企业微信、电话外呼等多个线上轻渠道，围绕账(zhàng)户(hù)、结(jié)算、融资、跨境(jìng)和票据等常见场景服务客(kè)户，以契合小(xiǎo)微(wēi)企业对金融(róng)服(fú)务的(de)需求，进一步改善小微普(pǔ)惠(huì)客户(hù)的服务体验(yàn)。

　　创新服务模(mó)式，持续打磨标准化服务流程(chéng)

　　“以前开户需要去银(yín)行好几次，每次(cì)都要(yào)跟客户经理预约时间，错过了又需要等一段时间才能把账户开(kāi)好。现(xiàn)在我们提前(qián)跟客户经理(lǐ)核(hé)对好开户(hù)资料(liào)清单，来网点现场一次，等着就(jiù)能出(chū)账号(hào)，体验好了不少。” 法大大(dà)的相(xiāng)关工作人员对前往招(zhāo)商银行(xíng)开户时体验的“一次办(bàn)结”流程印象(xiàng)深刻。

　　柜面开户是(shì)所有企业经营的必经流程，厅堂服(fú)务也是银(yín)行最容易(yì)被客户诟病的服务(wù)之(zhī)一。为向客户提供更加便捷的开户体验，招商银行以(yǐ)网点厅堂作为服务客户(hù)的前沿阵地，一直致(zhì)力于打造客户在网点(diǎn)的最(zuì)佳服务体验(yàn)，从(cóng)启动网点3.0改造、上线小微企业简易开户、企业开户“一次办结”流程，再到组建厅堂服务队伍、提供远程交付服务、高频(pín)业(yè)务线上化办理(lǐ)等一系列动作落地，都是为了给企业(yè)客户提(tí)供更好的服务环境、更高的服务效率(lǜ)以及更优的(de)服务体验(yàn)。

　　除此之外，得益于招商银行构(gòu)建的线上集中经营模式，客户(hù)可以通过网上银行同屏互动的形式，让远程客户经(jīng)理在线上指导其完成网银激活、基础(chǔ)功能开通等(děng)在线操作。如果(guǒ)遇到疑难问题，客户还可以通过95555热线或小招智能客(kè)服(fú)等线上服(fú)务渠道快速寻求支持，打通服务落地的(de)最后(hòu)一公里。

　　打造专业(yè)服务队伍，完善队(duì)伍体系化管理

　　“招行总是(shì)能快速抓到我们(men)的核心痛点，每次带(dài)来的产品方案(àn)都能精准满足需求。” 法大大对招商银行(xíng)对公服务专业能力有着很高的评(píng)价，很大程度上得益于招商银行持续加强队伍(wǔ)能力建设、不断强化客户经理专业能力的队伍体系化(huà)管理。

　　为了打(dǎ)造出一支与分层分类客户服务体系相适配的客户经理队(duì)伍(wǔ)，招商银行对客户经理实行梯度培养，区分战略客户经理、大中客户经理(lǐ)、普惠客(kè)户经理(lǐ)、基础客户经理、厅堂(táng)客户经理(lǐ)等多个岗位，结合企业的成长阶段和经营规模匹配(pèi)客户经理服务，提供(gōng)最专业、最适(shì)配客(kè)户需求的差(chà)异化服务。

　　除了人员的梯度培养外，规范客户经理服务流程也非常(cháng)重要。据悉，招商银行从客群基础、业务(wù)基础、队伍基础三个维度入手，通过建立公司(sī)客户经理资格认证管理制度，完善客户经(jīng)理培训体系，保证客户经理(lǐ)在(zài)风险管控、产品服务、咨询处理等方面的专(zhuān)业(yè)化能力，持续完善客户经理队伍体系化管理。

　　夯实数字化底层，提升服务效(xiào)能

　　过(guò)去一年内，客户经理王(wáng)雨晴服务的客户数同(tóng)比增长了20%，但业(yè)务增长并未影响到其对客(kè)户的(de)服务(wù)响应。

　　“我们很多业(yè)务都可以通(tōng)过网上银行、企业(yè)App等渠道线上办理，小的问(wèn)题客户会直接联系在线客服(fú)解(jiě)决，而大部分客(kè)户在(zài)办理复杂(zá)业务或者线下业(yè)务的时候才会联系我，这(zhè)让(ràng)我能有(yǒu)充足的时间去做好服务响应。”王雨晴把她(tā)的快(kuài)速响应，归功于招商银行坚实的金(jīn)融科技实力支撑(chēng)。无论是为客户打造的顺畅线上服务，还(hái)是为客户经理提供的数字化工作台，都(dōu)在无时无刻帮助着客户经理(lǐ)提升客户服务效能(néng)。

　　在(zài)企业客户体验方面，招商银行围绕客户旅程这条主(zhǔ)线，持续开展常(cháng)规业务的线上化改造，实现结算、融资、跨(kuà)境(jìng)、票据等多个场景的线上化服务，让客户轻松完(wán)成产品(pǐn)开通、业务办理等流程，显著提升业务办理效率，增强了(le)客(kè)户和银(yín)行的互动体(tǐ)验。

　　在行内用(yòng)户体验方面，招(zhāo)商银行持续优化(huà)行内CRM系统平台，搭建客户访前—访中(zhōng)—访后(hòu)数字化赋能工具，辅助客户经理在(zài)拜(bài)访(fǎng)前基于(yú)客户(hù)行业、规模、经营状态等画像信息，制定差异化服务方(fāng)案；拜访中通过展业PAD等工具向客户展示服务方(fāng)案及网银(yín)、企业APP等系统应(yīng)用，并且便捷形(xíng)成拜(bài)访纪(jì)要，快速记录客户需求；拜访后沉淀客户服务轨迹，及时提示客(kè)户经(jīng)理安排回访，提(tí)高客户(hù)经理服(fú)务客(kè)户的效能。

　　与此同时(shí)，招商(shāng)银行构建了一套全方位的(de)数字化合规风控生态系统(tǒng)，利用大数据和人工(gōng)智能技术，构建事前、事中和事后闭环的数字化合规(guī)风控体系，实现风险分级分类精(jīng)细化(huà)管理。在有效防(fáng)范风(fēng)险的同时，保障客(kè)户服务质量。

　　法大大的服务故事，只是三百万客户与招商银行共(gòng)同成长(zhǎng)的(de)一个缩(suō)影(yǐng)。300万公司客户数的突破，不仅标志着招(zhāo)商(shāng)银(yín)行公司业务发(fā)展进入(rù)了新阶段，更意味着招商银行将继续纵(zòng)深推(tuī)进“价值银行 ”战略，坚持(chí)“以客户为中心”的(de)理念，以创新为驱动，与企业伙伴携手成长，向(xiàng招商银行对公客户数突破300万)下(xià)一个百(bǎi)万客群的里程(chéng)碑迈进。

　　（文(wén)章来源：21世纪经济(jì)报道(dào)）

　　截至今(jīn)年6月末，招商(shāng)银行公司客户总数较上(shàng)年末增长5.46%至297.45万户，直逼300万大关。近期该(gāi)行半年报披露了上述数据。从行业维度看，该客群规模处于股份制银行第一梯队，领(lǐng)先优势正不断扩大。

　　从招商银行处最新(xīn)获悉，继(jì)2015年、2019年后，其企业客户第三次(cì)实现了百万级的飞跃，已于今年7月正式突破300万。更多的企业通过“用脚投票”，选择该行服务(wù)，最(zuì)直接的体现就是招行对公客户基本盘持续夯(hāng)实、市占率进一步提升，意味着其(qí)对公业务服务进入新阶段。

　　招行对公业务悄然生长行长总结四(sì)大优势

　　作为银行主(zhǔ)体业务，招行零售业(yè)务时常受到“聚光(guāng)灯”照射。“20 年前大力(lì)进行(xíng)零售银行转型，形(xíng)成(chéng)了我们的特色和优势。大家对招行(xíng)称赞有加，认为我(wǒ)们的零售(shòu)银行业务(wù)做得好。其(qí)实这些年来，我们也(yě)在潜(qián)心打造、培育、提(tí)高批发业务的发展(zh招商银行对公客户数突破300万ǎn)竞争能力”，9月初，在招商银行2024年中期(qī)业绩(jì)交流会上，对零售、对(duì)公业务发展方(fāng)面，行(xíng)长王良如是(shì)说。

　　在王良看来，招(zhāo)行对公业务(wù)已形成四大优(yōu)势。一(yī)是打造了公司(sī)业务分层分类的服务体系；二是打造了(le)针对公司客户的产品体系(xì)；三是打造(zào)了“全行(xíng)服务一家(jiā)”的体制机制；四是响(xiǎng)应了“五(wǔ)篇大文章”的政策号召，提升针(zhēn)对“五篇(piān)大文章”的服务能力。

　　300万客户背后：坚(jiān)持“以客户为中心”服务理念

　　对公客群规模连(lián)续上台阶(jiē)的(de)背后，是招(zhāo)商银行坚持以金融服务实体经济作为根本(běn)宗旨(zhǐ)，秉承“以客户(hù)为中心，为客户创造价值”的经营理念，持续强化公司金(jīn)融特色化优势的结(jié)果。

　　“以(yǐ)前(qián)我们企业只关心银行网点(diǎn)距离远近(jìn)、能否解决企业资(zī)金流转问题，但随着企业(yè)规模扩大，开始遇到了(le)业务办理效率、跨(kuà)境汇款、员工代发等一系列的痛(tòng)点。这时(shí)候银行也开始向企业(yè)提供(gōng)集团资金管理(lǐ)、贸易融资服务、团体金融等一揽(lǎn)子综(zōng)合服(fú)务，并(bìng)且很多业务从原来的柜面办理都转移到线上办理(lǐ)，大大减轻财务人员的工作负担，着实帮助我们提高了工作效率。”

　　这是电子合同智能签管平台深圳法大大网络科技有限公司（后简称“法大大”）与招商银行共(gòng)同成长的故事。

　　近年来，招(zhāo)商银行(xíng)致力于打造特色化公(gōng)司服务，从深化公司客群的分层分类经营、提升标准化服务能力、组建(jiàn)专业化服务队伍、完善全场景产品体系、构建全流程(chéng)系统支持、配套协同服务机制等多(duō)维度完善服务体系，助力客(kè)户快速成长。

　　打造(zào)分层分类客户服务体系，适配(pèi)最优服务方案

　　“不同规模的客户会产生不同的金融需求。头部企业通常更需要集团化服务，腰部(bù)企业往往更关注融资或者跨境(jìng)服务，小微企业可(kě)能更需要便捷的(de)线上(shàng)结算(suàn)服务。所以在客户(hù)开户时，我们会先(xiān)了解企业(yè)的发展(zhǎn)阶段和(hé)经营情况，根(gēn)据客户(hù)的情况去匹配服务。这(zhè)是一种刻在招行人DNA里(lǐ)的自觉。”法大(dà)大的管户(hù)客户经理王雨晴（金麒麟分析师），对招商(shāng)银(yín)行的客户服务体系有着自己的理解。

　　正如客户经(jīng)理所介绍的，招商银行(xíng)建立了分层分类的客户服务体系，以(yǐ)满(mǎn)足不同规模和阶段(duàn)的企业需求，头部战略(lüè)客户、腰部价值(zhí)客户、小微(wēi)普惠客户均能(néng)享受到招(zhāo)商(shāng)银行提供的差异化服务模式和产品方案。

　　当前我国加快建设现代化经(jīng)济(jì)体系，着力提高全要(yào)素生(shēng)产率，提升产业链供应链韧性和安全水平。服务投(tóu)资链、产业链企(qǐ)业稳定发展，成为了(le)近(jìn)年(nián)来商业银行积(jī)极融入现代(dài)化产业体系建(jiàn)设的主要举措。

　　招商银行在服务头部战略客户时，采取“一户(hù)一策”的服务策略，为客户量身定制综合服务方案，不仅满足集团核心企业的复杂业务需求(qiú)，同时(shí)关注核心企业(yè)投资链、交易链的健康发展，充分发挥“全行服务一家”协同机(jī)制优势(shì)，为集团企业各地谱系公(gōng)司提供标准统一的服务(wù)，加深企业上下游(yóu)企业的授信合作(zuò)，为头(tóu)部集团生态链的稳(wěn)定(dìng)提供金融服务保障。

　　腰(yāo)部价值客户是最具差异性的客(kè)群，不(bù)同区域、行业、规(guī)模的客户有(yǒu)着(zhe)各式各(gè)样的金融需求。针对这类客群，招商银行给出的服务策略，是紧(jǐn)跟国家建设现代化产(chǎn)业体步伐，围绕发(fā)展新质生产力，落地落(luò)细“五(wǔ)篇大文章”，持续强化公(gōng)司金融特色化优势。招商(shāng)银行(xíng)针对这(zhè)类客户形(xíng)成“特色金(jīn)融(róng)”客户分类经营策略，并持续加大对科技金融、绿色金(jīn)融、先进制造业等顺应国家经济发展(zhǎn)战略行业的支持(chí)力度，形成差异(yì)化的服务方案和专属权益。

　　例如在科技金融领域创新(xīn)推(tuī)出科技企业专属融资产(chǎn)品“科创贷”，在普惠金融领(lǐng)域推出“招企贷”“招链易贷”“经销易贷”等数据融(róng)资产(chǎn)品，都(dōu)彰显着招商银行持续创新特(tè)色金融服(fú)务，加大实体经济支持力度(dù)的决心。

　　中小微企业是(shì)推动创新、促进就业、改(gǎi)善民生的重要(yào)力量。近年来(lái)国内外形(xíng)势错综复杂，但随着各项针对小微企业的降费让(ràng)利政策落地(dì)，其总量规模仍保持快速增长的态势。而小微普惠客户作为银行客群规模的(de)主体部分，服务小微普惠客户是最能代表其体系化(huà)服(fú)务能力。

　　招商银行针对小微普(pǔ)惠客户，创新打造“人+数字化”服务模式，组建专业服务队伍，重点提升厅堂网点的服(fú)务能力和线上集中(zhōng)经营能力，通过网上银行、企业微信(xìn)、电(diàn)话外呼(hū)等多个(gè)线上轻(qīng)渠道(dào)，围(wéi)绕账户、结算、融资(zī)、跨境和票据等常见场景服务客户，以契合小微企业对金融服务的需求，进一步改善小微普惠(huì)客户的(de)服务体(tǐ)验(yàn)。

　　创新服务(wù)模式，持续打(dǎ)磨标准化服务流程

　　“以前开户需(xū)要去银行好几次，每次都要跟(gēn)客户经理预约时间，错过了又需要等一段时间(jiān)才能把账(zhàng)户开好。现在我们提前跟客户经理核对好开户资料(liào)清单，来网(wǎng)点现场(chǎng)一次(cì)，等着就能出账号(hào)，体验好了不(bù)少。” 法大(dà)大的相关工作(zuò)人员对(duì)前往招商(shāng)银行(xíng)开户时体验的“一次办(bàn)结”流程印象深刻。

　　柜面开户是所有(yǒu)企业(yè)经营的必(bì)经流程，厅堂服务也是(shì)银行最容易(yì)被客户诟病的服务之一。为向(xiàng)客(kè)户(hù)提供(gōng)更加便捷的开户体验(yàn)，招商银行以(yǐ)网点厅堂作为服务客户(hù)的前沿阵地，一直致(zhì)力于打造客户在网点的最佳服务体验，从启(qǐ)动(dòng)网点3.0改造、上线(xiàn)小微企业简(jiǎn)易开户(hù)、企业(yè)开户“一次(cì)办结”流程，再到组建厅(tīng)堂服务队伍、提供(gōng)远程交付服务(wù)、高频业务线上化办理等一系列动作落地，都是为(wèi)了(le)给企业客户提(tí)供更好的服务环境、更高的服务(wù)效率(lǜ)以及更优的服务体验。

　　除此之外，得益于(yú)招商(shāng)银行构建的线(xiàn)上集中经营模(mó)式，客户可以通过网(wǎng)上银行同屏互动的形式(shì)，让远程客户经理在线上指(zhǐ)导其完成网银激活、基础功能开通等在线(xiàn)操作。如果遇(yù)到疑难问题，客户还可(kě)以(yǐ)通过95555热线或小招智能客服等线(xiàn)上服务渠道快速寻求支持，打通服务落地的最后一公里。

　　打造专业(yè)服务(wù)队(duì)伍，完善队伍体(tǐ)系化管理

　　“招行总是能快速抓到我们的核心痛点，每次(cì)带来(lái)的产品方案(àn)都能精(jīng)准满(mǎn)足需求。” 法大大(dà)对招商(shāng)银行对公服务专业(yè)能力有着很高的评价，很大程(chéng)度上得益于招(zhāo)商银行持续加强队伍能力建设、不断强化客户(hù)经理(lǐ)专业能(néng)力(lì)的队伍体系化(huà)管理。

　　为(wèi)了打造出一支与分层分类客户(hù)服务(wù)体(tǐ)系相适配(pèi)的(de)客户经理队(duì)伍，招商银行对客户经理实行梯度培养，区(qū)分(fēn)战略客户经理、大中客户经(jīng)理、普惠客户经理、基础客户经(jīng)理(lǐ)、厅堂客户经理等多个岗位，结合企业的成长阶段和经营规模匹配客户经(jīng)理服务，提供最专业、最适配客户(hù)需求的差(chà)异化服务。

　　除了人员的梯度培养(yǎng)外，规范客户经理服务流程也非常重要。据悉，招商银行(xíng)从客群基础、业务基础、队伍基(jī)础三个维度入手(shǒu)，通过建立公司客(kè)户经理资格认证管(guǎn)理制度，完善客户经理培训体(tǐ)系，保证(zhèng)客户经理在风险管控、产品服务、咨询处理等方面的专业化能力，持续完善客户经理(lǐ)队伍体系化管(guǎn)理。

　　夯实数字化底(dǐ)层，提升服务效能

　　过去一年内，客户(hù)经理王雨晴服务的客户数同比增长(zhǎng)了20%，但业(yè)务增长并未(wèi)影响到其对客户的服(fú)务响应。

　　“我们很多业务都(dōu)可以通(tōng)过网上银(yín)行、企(qǐ)业App等渠道(dào)线上办理，小的问题客户会直接联(lián)系在线客服解决，而大部分客户在办理复杂业务或者线下业务(wù)的时(shí)候才会联系(xì)我，这让我能有(yǒu)充足的时间去做好服务响应。”王雨晴(qíng)把她的快(kuài)速响应，归功(gōng)于招商银行坚实的金融科技实力支(zhī)撑。无论是为客户(hù)打(dǎ)造的顺畅(chàng)线上(shàng)服务(wù)，还是为客户(hù)经理提供(gōng)的数(shù)字化工作台，都在无时无刻帮助着客户经理提升客户服务效能。

　　在企业客户体验方(fāng)面(miàn)，招商银行围(wéi)绕客户旅程这条主(zhǔ)线，持续开展常规业务的线上化改造，实现结(jié)算、融资、跨境、票据等多个场景的线上化服务，让客户轻松完成产品开通、业务办理等流程，显著提(tí)升业务办理效率，增强了客户和银行的互动体验。

　　在行内用户体验方面，招商银行持续优化(huà)行内CRM系统平台，搭建(jiàn)客户访前—访中—访后数字化赋能(néng)工具，辅(fǔ)助客户经(jīng)理(lǐ)在拜访前基于客户行业、规模、经营状态等画像信息，制定差异化服务方案；拜访中通过展业PAD等工具向客户展示服(fú)务方案及网银、企业APP等(děng)系统应用，并且便捷形成拜访纪要，快速记录客户需求；拜访后沉淀客户服(fú)务轨迹，及时提示客户(hù)经理安排回访，提高客户经理服务(wù)客户的(de)效能。

　　与此同时，招(zhāo)商银行构建了一套全方位的(de)数字化(huà)合规风控生态系统(tǒng)，利用大数据和人工智能技术，构建事前、事中和事后闭环的(de)数字化合规风控体系，实现风险分级分类精细化管理。在有效(xiào)防范风(fēng)险的同时，保障客户服务质量。

　　法大大(dà)的(de)服务故事，只是三百(bǎi)万客户与招商银行共同(tóng)成长的一个缩影。300万公司(sī)客户数(shù)的突破，不仅标志着(zhe)招商银行公司业务发展进入了新(xīn)阶段，更意味着(zhe)招商银行(xíng)将继续纵深推进“价值银行(xíng)”战略，坚持“以客户为中心”的理念，以创(chuàng)新为驱动，与企业伙伴携手成长，向下一个百(bǎi)万客群的里程碑(bēi)迈进。

责任编辑：杨赐(cì)

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