黑猫大数据中心发 布《2024暑期消费投诉数据报告》

　　黑猫大数据中心联合黑猫 投诉 【下载黑猫投诉客户端】平台发布《2024暑期消费(fèi)投诉数据报告》，报告以暑期（7-8月）黑(hēi)猫投(tóu)诉平(píng)台数据为依(yī)托，针对网络 游戏(xì)、娱乐票务(wù)、OTA、机(jī)场航(háng)司等暑期消(xiāo)费热门领域的整(zhěng)体消费舆情进(jìn)行(xíng)综(zōng)合分析(xī)和总结。

　　黑猫大数(shù)据中心统计数据显示，相较(jiào)于5-6月，2024年暑期：网游领域投诉量(liàng)25，497件，环比增长42.85%；娱(yú)乐票务领域(yù)投(tóu)诉量(liàng)16，731件，环比增长13.77%；OTA领域投诉量32，372件，环比增长(zhǎng)24.48%；机场航司领域投诉量7，395件，环比增长32.60%。

　　网游投诉量(liàng)环比增长超4成

　　暑期学生群体在网(wǎng)络游戏的消费显著提升，这也导(dǎo)致了该领(lǐng)域的投诉量增势明显，黑猫投诉平台7-8月累计收到网(wǎng)络游戏相关投诉超过(guò)25，000件，环比5-6月增长42.85%。此外，原神、恋与深空等多款游戏相继爆发集体投诉(sù)，其中原神因“角色那维莱(lái)特在推出一年后大幅削弱”被指虚假宣传，集体投诉人数超过2，000人(rén)。

　　未成年游戏退款问题突出

　　黑猫投诉平台(tái)网游(yóu)领域的主要投诉问题集中在退款方面，投诉量接近20，000件，占整体的77.09%。而在退款问题的投诉中，涉及未成年 人的更是高(gāo)达10，000件，占比超过5成，达到50.86%，由(yóu)于孩子(zi)放假在家，部分家长疏于对电子产品、付(fù)款密码的管理
，导(dǎo)致孩子在家长不知情的情况下进行游戏(xì)内充(chōng)值消费。

　　娱(yú)乐票务投诉量持续攀(pān)升

　　进入暑期(qī)，演唱会(huì)、音乐节等娱乐活动也迎来了消费的黄金时间，受此影响(xiǎng)，黑(hēi)猫投诉平台娱乐票务领域的投诉量持续攀升，到8月已经逼近(jìn)万件(jiàn)大关，相比6月几乎(hū)翻了一番。与(yǔ)网络游戏类似，娱乐票务领(lǐng)域同样爆发多起集(jí)体投诉，其中，TF家(jiā)族(zú)三代“登陆计划”系列演唱会最终站一时成为关注焦点，两起集体投诉参与人数累计超1，700人，主要原因一是主办方峰(fēng)峻文化在退票通道关闭后更改线下舞台投(tóu)票(piào)规定，二是大麦不支持回流票退(tuì)票(piào)。

　　不予退款成(chéng)头号购 票难题

　　不予退款、客服不处理和虚假宣(xuān)传分列黑猫投诉平(píng)台暑期娱乐票务领域投诉
问题前三位，其中，不予退款的问题最为严重，相关投诉超过11，000件，占整体的三分之二，消费者普遍(biàn)反映购票之后因出现特殊原因导致无法参加演出，但票务(wù)平台拒绝退款的问题。

　　暑期出游增(zēng)多带动OTA投诉涨幅明显

　　暑假期间，不少(shǎo)人选择外出旅游作为自己(jǐ)的假期安排，带动了OTA相关投诉的增长，7-8月黑猫投(tóu)诉平台OTA领域投诉量突破32，000件，尽(jǐn)管5-6月(yuè)有五(wǔ)一和端午的节日加持，但相比之下暑期(qī)投诉量仍有24.48%的增长，并(bìng)且(qiě)每日(rì)的投诉量基本维持在500件以上(shàng)。

　　交通票务(wù)占比近一半

　　“如(rú)何去”、“住哪里”是旅游时讨(tǎo)论最多的两个话题，相应的，交通票(piào)务和(hé)酒店住宿(sù)的相关投诉则占到了黑猫投诉平台OTA领域(yù)投诉量的80%以上。其
中，交通票务相关投诉最多，超过15，000件，占比47.55%，投诉(sù)问题主要集中在退票(piào)收取(qǔ)高额手续费；酒店住宿相关投诉也超过了10，000件，占(zhàn)比32.53%，未入住酒店却不予退款的问题反映较多。

　　假期返程带动机场航司投(tóu)诉8月下旬(xún)增长(zhǎng黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》)显著

　　同样，受暑期(qī)出游增多的影响，机场航司相关投诉也明显增多
，黑猫投诉平台(tái)7-8月机场航(háng)司领(lǐng)域投诉量达到7，300余件，环比增长32.60%。进入(rù)8月下
旬，随着暑期接近(jìn)尾声，外出旅游也迎(yíng)来返程高峰(fēng)，更多的(de)飞机乘坐需求也使得投诉量显(xiǎn)著增长。

　　首航、深航、长龙航空(kōng)处理(lǐ)差

　　在暑(shǔ)期黑猫投诉平台机场航司领域投诉量排名前十位的商家中，南方航空、中国东方航(háng)空、春秋航空、海南(nán)航空、中国国际航空(kōng)、四川航(háng)空、山东航空(kōng)处理情况相对较好(hǎo)，首(shǒu)都航空、深圳航空、浙江长龙航空处理情况最差，投诉回复率均为0。各大航空公司的投诉问题主要集中在退票难、退票手续费
高、售后服务欠缺。

　　最后，黑猫再次(cì)提醒广大消费者：

　　黑(hēi)猫投诉是一(yī)个公益平台，帮助消费者解决消费(fèi)纠纷不收取任何费用，凡是以平台官(guān)方或合作方名义进行收费解决投诉
的均为冒充、欺诈(zhà)行为(wèi)，请消费者提高警惕
，及时向平台官方举报相(xiāng)关账号并报警。

　　在黑 猫平台发起投诉后，纠(jiū)纷处理会(huì)由被
投(tóu)诉企业与消费者(zhě)进行联系沟(gōu)通，黑猫平台不会有客服人员主动联(lián)系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解(jiě)决消费纠纷(fēn)，不要轻信第三方(fāng)机(jī)构或个人办(bàn)理代理退费以免上当受(shòu)骗，如遇诈骗请(qǐng)及(jí)时向警方反映。

　　消费(fèi)者目前(qián)可进行投诉的官方(fāng)途径为：

　　“黑(hēi)猫投诉(sù)”官网 （ https：//tousu.sina.com.cn/）

　　“黑猫投诉”客户(hù)端（请 从正规(guī)应用商店下载）

　　“黑猫投诉”小程序(xù)（微信、百度(dù)、支(zhī)付(fù)宝(bǎo)、抖音）

　　如大家发现仿冒账号，可(kě)将仿(fǎng)冒账号信息发送到黑(hēi)猫官方邮箱(xiāng)：heimaotousu@vip.sina.com

　　为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

　　1、提交投诉前，请仔细查看投诉文(wén)字及(jí)图片证据中(zhōng)是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提(tí)交的图片涉(shè)及隐私信息，请隐藏图(tú)片或提前打(dǎ)码处理。

　　2、请大家选(xuǎn)择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评(píng)论区提供的纠(jiū)纷(fēn)解决途(tú)径、联系方式或自称工作(zuò)人员的账(zhàng)号，不(bù)要随意(yì)通(tōng)过QQ或微信等方
式添加(jiā)陌生人，尤其警惕“交钱(qián)即(jí)可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙(máng)办(bàn)理退费”等表述。

黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》　　3、请(qǐng)不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过(guò)二维码或不明链接随意汇款，谨(jǐn)防被骗，如遇(yù)诈骗请及时报(bà黑猫大数据中心发布《2024暑期消费投诉数据报告》o)警。

　　4、对00开头的境外电话请提(tí)高警(jǐng)惕，不(bù)要轻易相信来电时的显示名称。

　　5、正规(guī)企(qǐ)业(yè)客服处理投(tóu)诉后，会通过消费者的原付款渠(qú)道进行
退费，如对方要求通(tōng)过QQ、支付宝、微信、网址链接等(děng)其(qí)他途(tú)径进 行退费，请提高警惕，避免提供(gōng)个(gè)人(rén)信息(xī)或进行缴纳“解 冻金”“验(yàn)证金”“保证金”等转(zhuǎn)账操作。

　　为了集(jí)中(zhōng)资源和力量更好的为大家服(fú)务，黑(hēi)猫投(tóu)诉目前只接受消费者在实际(jì)消(xiāo)费(fèi)过程中遇到(dào)纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

责任编辑(jí)：张国强

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