消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%

近(jìn)日，消保委发布《消费(fèi)保平台家(jiā)电产品行业投诉(sù)分析报告》，报告数据显
示，2023年，消费者对家电产品服务的申诉量累计达到5666件，同比增长78.63%，2024年消费者对于家电产品的投诉量将(jiāng)继续增长。

家电 产品中，小家电(diàn)、电视机(jī)、空调(diào)是
投诉热点，分(fēn)别占据了总投诉量的(de)16.52%、14.74%、11.40%。

从投诉缘由来看，消(xiāo)费者主要投(tóu)诉的问题以产品质量问(wèn)题、推脱三包责(zé)任(rèn)、售后服务不(bù)及时为主。其中，产品质量问题数量最多，投诉量达4566件，占比11.59%；推卸三包责任相关投诉量为2923件，主要表(biǎo)现为当产品质量(liàng)出现问(wèn)题消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%后，商家拒绝承担责任等方面；售后 服务不及时投诉量排行(xíng)第三，为(wèi)2640件。

从被投诉品牌(pái)来看，小米(mǐ)以2083件投诉量位(wèi)居榜首，其(qí)被投诉最多的问题类(lèi消保委：2023年消费者家电产品服务申诉量同比增长78.63%)型为售后问题(tí)和产品(pǐn)质量问
题(tí)，分(fēn)别占 投诉量的20.31%和19.98%，总体解决(jué)率94.29%。

消费保平台数据显示，涉诉金额在500元及以下的投诉占比39.95%，其次是(shì)金
额在2000元(yuán)以上的投诉，占(zhàn)比37.86%。这一数据揭示了消费者对于较(jiào)小(xiǎo)金额纠纷的关注度较高，同时也凸显了在家电产品(pǐn)高金(jīn)额纠纷方面的(de)问题。 通过分析品牌涉诉金额分布情 况，发现小米、美的(de)、海尔这
三大品牌中，涉(shè)诉金额在500元以(yǐ)下的投诉占比均超30%；而在2000元(yuán)以上的涉诉金额中，海尔的投诉占比(bǐ)最高为45.21%，美(měi)的以(yǐ)37.84%的占比 位列第二。

投诉要求方面(miàn)，家电产(chǎn)品投诉要求包括(kuò)退款(kuǎn)、赔偿(cháng)、免费维修、解释/道歉以及更换等方面。值得注(zhù)意的是，要求(qiú)退款的投诉量高达(dá)18315件，位列投诉要求的首(shǒu)位；而要求赔偿(cháng)的投诉(sù)数量9862件，排(pái)名第二；要求免费维修的(de)投诉数量9008件，排名(míng)第三。数(shù)据表明，消
费者对家电产品行业的投诉诉求趋于理性和实际。因此，在(zài)处理家电产品(pǐn)投(tóu)诉(sù)时，服务提供商应当重视赔偿要求，及时提供售后服务(wù)，以满足(zú)消费者需求。

针对报(bào)告显示(shì)的家(jiā)电产品服务 相关的申诉问题，消保委建(jiàn)议(yì)：对于商家，应该加强对产品(pǐn)质量(liàng)的管控(kòng)，通过提高生产工艺和(hé)品质监控，确保产(chǎn)品达到消(xiāo)费者的期望标准。其次，在产品出(chū)现质量问题时，商家应该主动承担起三包责任，而不是推诿责任或以各(gè)种(zhǒng)理由拖延解决时(shí)间，这将直(zhí)接影响(xiǎng)消费者对品牌的信任度和(hé)忠诚度。另外，商家应该建立完善的售后(hòu)服务体系，包括提供及时的客户(hù)支持、快速响应消费者的问题(tí)、积极解决纠纷(fēn)等方 面，以提(tí)升消费(fèi)者的满意度和忠诚度。

对于消费者而言，在选择家电产品时，消费者(zhě)应(yīng)该优(yōu)先考虑(lǜ)商(shāng)家知名度和(hé)口碑，查看商家的信誉评(píng)级和用户评(píng)价至关重要(yào)，尽量选择有良好记(jì)录的商家(jiā)进行交易。二是参与(yǔ)促(cù)销和优惠(huì)活动时，理(lǐ)性(xìng)消费至关重要。务必仔细研读活(huó)动规则，避免(miǎn)被商(shāng)家虚(xū)假优惠所迷惑。对于价格波动(dòng)较大的商品，耐心等待一段(duàn)时(shí)间再决定。最后，如果在购物中遇到问题或纠纷，务必积极与商家沟通解(jiě)决。如果沟通无果，可向(xiàng)电商平 台投诉或相关部门(mén)举报，以保障(zhàng)消费者合法权益。

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